À medida que as redes sociais se desenvolvem e se tornam gradativamente mais utilizadas, os consumidores estão recorrendo cada vez mais a esse canal para interagir diretamente com as empresas.
As marcas tiveram, portanto, que investir mais no digital para adaptar a sua estratégia de relacionamento com o cliente a este meio de comunicação digital.
Dessa forma, as mídias sociais se tornaram parte integrante da experiência do cliente. Eles podem ser usados para fornecer um serviço aos clientes, por exemplo, serviço pós-venda ou informações de rastreamento de pedidos on-line.
Além disso, podem coletar seus comentários e mensagens. Por meio de dados e tendências sociais, como hashtags, buzz e outros, as redes sociais fornecem informações sobre o comportamento e as preferências do cliente.
Como canal de comunicação para uma empresa de terceirização de motoristas, uma rede social pode ser usada para entreter, engajar ou informar.
Graças à sua natureza viral, possibilita alcançar novos prospects, divulgar a marca e seus produtos ou serviços e desenvolver sua comunidade de compradores e fãs.
Relevância das redes sociais para as empresas
Para entender o potencial das redes sociais e as mudanças dos compradores neste canal da web, uma empresa que realiza limpeza de radiador automotivo precisa voltar no tempo e examinar a colossal mudança que operou na sociedade na última década.
Quando as organizações começaram a explorar a esfera digital para se promoverem e interagirem com seu público, sua abordagem era muitas vezes baseada em métricas.
Eles se concentraram principalmente no rápido aumento de sua comunidade digital e viram esse meio da web como um meio adicional de comunicação.
Muitas equipes de marketing usaram curtidas, comentários e compartilhamentos como principais indicadores de desempenho digital e às vezes, sem estabelecer uma correlação entre esses números de engajamento e seus resultados de negócios.
Ao mesmo tempo, os usuários de plataformas sociais têm visto nessas ferramentas um meio de burlar a mídia tradicional para se dirigir diretamente às empresas e obter um relacionamento de primeira linha com o cliente.
Alguns outro aspectos positivos também influenciam empresas que fazem serviço de fechamento de sacada pequena e outros diversos segmentos a buscarem formas de utilizarem as redes sociais, esses benefícios são:
- Desenvolvimento de notoriedade e reputação;
- Possibilidade de prospectar novos clientes;
- Processo de fidelização do cliente;
- Fornecer serviço pós-venda instantâneo;
- Aumentar o tráfego do site;
- Sair na frente da concorrência.
Entender as estratégias de marketing que envolvem o relacionamento com o cliente podem fazer com que uma empresa de decoração possa alavancar a contratação de seus serviços de gesso drywall teto enquanto melhora o posicionamento da marca.
Por que melhorar o relacionamento com os clientes?
É impensável, hoje, desenvolver uma estratégia de marketing digital sem incluir as redes sociais. Essas plataformas permitem que seus usuários, particulares ou profissionais, criem páginas em seu nome e compartilhem informações, fotos e vídeos com sua comunidade.
Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, YouTube, Snapchat, Pinterest, cada rede tem sua especificidade e é importante posicionar-se nestas redes sociais e torná-las canais de comunicação privilegiados.
Posicionamento de marca
As mídias sociais permitem que as empresas apresentem sua atividade, seus produtos e se mostrem. Essa narrativa digital é mais flexível e gerenciável em uma rede social do que em um site corporativo estático.
É preciso contar com os formatos de cada rede: foto para Instagram e Facebook, vídeo para YouTube, Facebook ou Snapchat, posicionamento para Twitter.
Cabe, então, a uma empresa de forro mineral modular identificar antecipadamente o formato mais adequado à sua atividade.
Captação de novos clientes
As redes sociais também permitem que as marcas tenham novos prospects e, assim, apresentem a eles o que tem para vender. Essa nova abordagem do negócio de vendas é chamada de social selling, envolve a prospecção via redes sociais para realizar vendas.
Módulos de publicidade paga do Facebook, Linkedin e Instagram permitem que uma loja de construção que venda telha de pvc branca segmente com muita precisão as pessoas que deseja alcançar e, portanto, considere a segmentação qualitativa e não quantitativa.
Atendimento rápido e fidelização do cliente
Os vários módulos de contacto disponíveis nas redes sociais como mensagens, chat direto e mais, permitem comunicar em tempo real com os clientes.
Esse tipo de conversa direta beneficia muito negócios que vendem algum tipo de serviço ou produto específico como tela de aço para cerca e que precisam falar sobre suas especificidades e detalhes que podem auxiliar o cliente a tomar a decisão de compra.
As redes sociais, acima de tudo, permitem que empresas criem vínculos com seus clientes ou futuros clientes de forma consistente, isso facilita na fidelização destes clientes, tornando-os mais propícios a divulgarem seu negócio para amigos e familiares.
Porém, lembre-se que ao abrir esses canais, é importante estar disponível porque, por falta de tempo, uma pergunta não respondida pode levar a clientes insatisfeitos.
Como melhorar as interações nas redes sociais?
Com as empresas ficando cada vez mais cientes do poder e da importância das mídias sociais como canal de marketing, mais concorrência está entrando para o mercado, portanto, saber por onde e como começar a aplicar essas melhorias é essencial.
1. Monitore constantemente as redes sociais
O primeiro passo é configurar um sistema de monitoramento ativo em torno do nome de sua marca e de seus produtos nas redes sociais que seus clientes usam para entrar em contato com a sua empresa.
A maioria das ferramentas de gerenciamento de mídia social tem esse recurso. Dessa forma, receberá um alerta quando sua marca for mencionada.
Personalize ferramentas de monitoramento de marca com feeds para identificar e listar postagens e comentários contendo palavras específicas. Isso permite concentrar rapidamente no conteúdo mais relevante.
Por exemplo, uma marca que vende peças de borracha sob encomenda um feed para qualquer menção à sua marca com palavras positivas ou negativas. Isso permite ter vários fluxos para segmentar as preocupações dos clientes e priorizar questões urgentes.
2. Responda perguntas rapidamente
Com o imediatismo da internet, uma resposta tardia pode ser tão ruim quanto nenhuma resposta. Portanto, o objetivo deve ser responder às perguntas assim que os clientes as fizerem.
Isso requer um sistema cuidadosamente organizado com membros dedicados ao atendimento ao cliente nas redes sociais.
Divida as responsabilidades entre as diferentes redes sociais e garanta que haja um processo claro para cada pergunta.
Tenha um sistema implementado que consolide todos os problemas do cliente em um só lugar e atribua mensagens específicas a determinados membros da equipe.
Essa biblioteca de respostas melhora a eficiência e a velocidade de resolução dos problemas dos clientes.
3. Treine seu time em boas práticas internas
O suporte ao cliente não é apenas resolver os problemas do cliente. É uma ferramenta essencial para construir a imagem de uma marca.
Para conseguir isso, é preciso de práticas internas que garantam que a equipe de suporte encante os clientes além de corrigir seus problemas.
Uma carta de melhores práticas garante que seu atendimento ao cliente não seja apenas profissional, mas também amigável e acessível. Além disso, suas respostas serão consistentes, independentemente do tipo de cliente com o qual você está lidando.
Uma diretriz clara ajuda a evitar que as respostas de suas equipes sejam intencionalmente ou acidentalmente tendenciosas. Isso pode dar ao seu negócio uma imagem ruim.
4. Conheça seu público e construa sua comunidade
Descubra o que atinge e empolga seu público, compartilhe postagens que evoquem emoções positivas em seus clientes. As publicações não devem ser reduzidas a informações comerciais ou que falem apenas da empresa ou dos produtos.
Às vezes, traz à tona os tópicos que não dizem respeito diretamente à marca, mas são de interesse do seu público. Envolva-se em causas que todos apoiam e mostre sua compaixão.
Claro que esse conteúdo deve estar em harmonia com o posicionamento da organização, mas eles não precisam necessariamente ser para fins comerciais.
Na página do negócio, reúna sua comunidade lançando um debate, por exemplo, e convide-os para interagir, de tempos em tempos, organize eventos e convide o público para a próxima inauguração de seu novo estabelecimento.
Mostre à sua comunidade que eles são a razão da existência da sua marca e que aprecia o interesse deles. Por último, a marca precisa brilhar, mas, para isso, ela precisa estar muito próxima do seu público.
Considerações finais
Relacionamento com o cliente e marketing estão intimamente ligados, especialmente quando se trata de redes sociais.
Se o departamento de marketing de uma empresa é responsável por configurar sua nova campanha, são seus agentes de atendimento ao cliente que podem responder às reclamações feitas em DMs ou em comentários nas postagens.
Portanto, saber como lidar com cada cenário é fundamental quando se trata de interagir nas redes sociais, o objetivo é ser visto e lembrado pelas qualidades de seus serviços e produtos para maximizar as chances de ter resultados cada vez mais positivos.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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