Encantar clientes é fundamental para cultivar uma relação próxima e promissora entre a marca e os consumidores, mas para que isso aconteça, é necessário considerar e respeitar todas as etapas dessa relação e os pontos de contato.
Cada experiência que o cliente vivencia vai ou não encantá-lo em relação à empresa, e é fundamental criar um compromisso com esse aspecto, porque uma companhia que encanta as pessoas sai na frente de seus concorrentes.
Mas é fundamental que o negócio tenha sucesso nessa jornada, ou seja, que suas estratégias realmente funcionem, caso contrário, vai investir muito tempo e dinheiro em algo que não traz o devido retorno.
Justamente por isso, vemos cada vez mais organizações investindo encargos e setores voltados exclusivamente para gerar encantamento nos clientes.
As preferências e prioridades dos consumidores mudaram muito nos últimos anos, tanto por conta da internet quanto por conta da era da informação. Isso fez com que criassem muitas expectativas em relação às experiências com as marcas.
Neste artigo, vamos explicar a importância de encantar clientes e mostrar de que maneira você pode fazer isso no seu negócio. Confira.
Importância de encantar os clientes
As estratégias para encantar clientes podem ser aplicadas em negócios dos mais variados segmentos. Tanto é que uma pesquisa realizada mostrou que entre as maiores reclamações não estão questões técnicas dos produtos e serviços.
Na verdade, boa parte das reclamações que acontecem se referem ao nível de humanização presente no atendimento oferecido pelas organizações.
Em linhas gerais, quando uma pessoa compra um produto ou contrata um serviço, como no caso de limpeza de colchão box, não está preocupada apenas com a qualidade e o preço, mas também com a relação que terá com essa empresa.
As companhias conhecem muito bem essa realidade, por causa disso, investem em capacitação para os colaboradores, criação de conteúdos ricos e implantação de um sistema de avaliação e feedbacks.
É assim que elas conseguem melhorar o atendimento prestado, não apenas no setor de atendimento ao cliente, mas também em todos os outros setores que possam ter contato direto com o consumidor.
Quem realmente quer conquistar as pessoas, precisa encantá-las. Em outras palavras, mais do que prestar um serviço, é necessário garantir uma experiência humanizada, memorável e agradável.
Esse diferencial será difundido naturalmente e vai conquistar os consumidores, além de fazer com que se sintam mais valorizados e motivados a continuar tendo uma relação duradoura e promissora com a corporação.
Só que para aproveitar as vantagens dessa estratégia e colher todos os frutos desse trabalho, é fundamental saber colocá-lo em prática.
Afinal, como encantar os clientes?
Não existe uma fórmula mágica que ajude tanto uma empresa de conserto microfone iphone 7 quanto o seu negócio a encantar os clientes. Na verdade, é necessário adaptar as estratégias à realidade do negócio, e algumas dicas para fazer isso são:
1. Conhecer bem o cliente
A primeira coisa que você precisa fazer é conhecer bem o seu cliente, pois só assim vai conseguir encantá-lo logo no primeiro atendimento e manter esse encantamento ao longo de todo o período em que ele se relacionar com o seu negócio.
É muito mais fácil se comunicar e convencer as pessoas que você já conhece a respeito do que elas precisam e gostam, do que conversar com alguém que você não tem a menor ideia de quem seja.
Encantar os clientes não consiste apenas em enviar presentes e mimos, mas também de mostrar que a marca é capaz de compreender suas angústias e de resolver seus problemas.
Se o cliente tem um problema e a companhia consegue solucioná-lo, logo ela terá um comprador satisfeito. Por outro lado, ao vender uma solução que não atende às necessidades do indivíduo é sinônimo de cliente irritado.
Simplesmente, ele não vai conseguir enxergar o valor da empresa e consequentemente ela não conseguirá encantá-lo. Para conhecer bem seu cliente ideal, é fundamental reconhecer algumas de suas principais características, como:
- Idade;
- Profissão;
- Estado civil;
- Problemas;
- Objetivos;
- Necessidades.
Se um fabricante de bateria moto heliar tiver acesso a todas essas informações sobre seus clientes, também terá mais facilidade para encantá-los.
2. Investir em estratégias inovadoras
Cerca de 72% das empresas afirmam que sua maior prioridade é melhorar a experiência do cliente. Ela é representada pelas interações que as pessoas fazem com a marca, seus produtos, serviços e colaboradores.
Um negócio que terceiriza a gestão de redes sociais deve saber que esses canais também podem influenciar na experiência que o cliente vai vivenciar com o negócio.
Nesse contexto, garanta que seja uma experiência positiva, tendo em vista que 56% das pessoas afirmam que deixam de comprar quando o atendimento não é satisfatório.
Uma empresa de monitoramento de cftv deve oferecer atendimento de qualidade, resolver os problemas das pessoas de maneira rápida e assertiva, ter proatividade e iniciativa, além de integrar os canais de comunicação disponíveis.
Ademais, precisa utilizar uma ferramenta que reúna as informações do contato, permitindo que o atendente tenha acesso ao seu histórico de interações, tornando o relacionamento mais próximo e o atendimento mais agradável.
A corporação precisa se preocupar com todos os contatos entre ela e os consumidores, tanto no momento da venda, quanto no pós-venda e até em relacionamentos futuros.
3. Estar sempre presente
Outro ponto muito importante é estar sempre presente na vida dos clientes para que eles possam ser atendidos sempre que precisarem de ajuda e sem precisar esperar muito.
Marcar presença é fundamental para encantar o cliente e se destacar entre os concorrentes. Mas para conseguir fazer isso, é necessário criar um plano de ação e fazer com que as pessoas sintam que podem contar com o seu negócio.
Um fabricante de mangueira corrugada 2 polegadas sabe que as pessoas não gostam de esperar e que desejam um atendimento rápido e eficaz.
Isso requer criar canais de autoatendimento, investir em chatbot com inteligência artificial e que esteja disponível 24 horas por dia, além de trabalhar com uma plataforma de atendimento omnichannel.
4. Demonstrar empatia e proatividade
Ter empatia é saber se colocar no lugar do outro, e esta é uma maneira simples de compreender quais são as dificuldades e problemas que a pessoa tem. Isso deve ser feito de maneira individual, ou seja, com cada cliente do seu negócio.
Depois que você cria a persona, tem uma visão mais detalhada sobre as necessidades do cliente e ao interagir com eles, procure conhecê-los individualmente.
Um fabricante de empena fachada deve mostrar que está disposto a ouvir, principalmente se estiver conversando com um prospect.
Tenha em mente que o processo de encantar um cliente envolve a empresa como um todo, portanto, todas as suas áreas, como o suporte, atendimento, vendas, marketing e pré-vendas.
Mas não basta apenas mostrar que está disposto a ouvir, é necessário ouvir e mostrar que compreende o problema e que realmente pode ajudar. Para isso, use histórias reais de outros clientes que tiveram problemas similares e foram resolvidos.
Outra dica é usar dados evolutivos dos clientes atuais, expor depoimentos e fazer algumas sugestões.
5. Preocupar-se com o sucesso do cliente
Para fazer uma venda, o vendedor mostra todos os benefícios do produto ou serviço e fala para o potencial comprador tudo o que ele ganha ao adquirir a solução. Durante essa conversa, o cliente acreditou no vendedor, por isso, deseja ter o retorno esperado.
Mesmo que uma empresa de projeto estrutura metálica ofereça um serviço de excelente qualidade, é fundamental que seus clientes saibam como aproveitá-lo para alcançar seus objetivos.
É papel das companhias mostrar de que maneira as pessoas alcançam o sucesso e demonstrar preocupação com isso é fundamental. Se o cliente não tiver sucesso com a empresa, não vai voltar a fazer negócios e ainda pode falar mal dela.
Pensando nisso, muitas organizações investem em um setor de customer success, que precisa estar sempre à disposição do cliente, criando boas estratégias e trazendo melhorias para a empresa.
Mas é um erro confundir esse setor com a área de suporte, visto que no customer success, os profissionais agem de maneira pró-ativa e geram insights para o cliente.
Considerações finais
Uma empresa de calibração de vidrarias deve se preocupar com a experiência dos clientes para que possa encantá-los e, consequentemente, fidelizá-los.
Conquistar consumidores e transformá-los em clientes novos é muito importante, mas é fundamental que voltem a comprar, caso contrário, a empresa sempre terá custos para atrair pessoas, um trabalho muito mais caro do que a fidelização.
Clientes que se encantam pelo seu negócio voltam a comprar com ele naturalmente, falam bem dos produtos e serviços para outras pessoas e melhoram a receita do negócio consideravelmente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
